2019年3月3日-3月8日，第45屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目全國選拔賽在上海舉行。來自全國本科院校、高職高專院校和中職院校的22名選手同臺(tái)競技，比拼激烈，角逐在俄羅斯喀山舉辦的第45屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目“入場券”。

圖1 全國22位參賽選手（左起第七位、第十三位分別是林嘉欣、戚萌）

我院商貿(mào)服務(wù)產(chǎn)業(yè)系的戚萌、林嘉欣兩位同學(xué)分別代表廣東省隊(duì)、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)隊(duì)參賽，她們通過努力拼搏，全力以赴，分別獲得第五、第六名的優(yōu)異成績。

圖2 我院選手林嘉欣、戚萌

酒店接待項(xiàng)目是第45屆世界技能大賽新增的4個(gè)項(xiàng)目之一，比賽共分為6個(gè)模塊，分別是“個(gè)性形象展示、旅游文化推介、工作交接報(bào)告、投訴處理技巧、預(yù)訂銷售、接待服務(wù)”。除了“個(gè)性形象展示”模塊是使用肢體禮儀展示崗位氣質(zhì)外，其余5個(gè)模塊需要選手全程英語表達(dá)溝通。參賽選手不僅要熟練掌握前廳接待的流程及各類細(xì)節(jié)，還需擁有出色的英語口語能力。

圖3  22位裁判在給“個(gè)性形象展示”模塊選手評(píng)分

（一）個(gè)人形象展示，顯風(fēng)采

個(gè)人形象展示環(huán)節(jié)，要求選手精神飽滿，表情自然大方，注重禮儀。我院選手選用具有廣東特色音樂如“彩云追月”搭配酒店禮儀動(dòng)作，充分展示地域風(fēng)情及接待人員優(yōu)秀品質(zhì)。

（二）旅游文化推介，會(huì)營銷

在旅游文化推介環(huán)節(jié)，我院選手不僅全程用英文介紹國內(nèi)外知名旅游景點(diǎn)，且結(jié)合酒店設(shè)計(jì)的營銷方案，從酒店產(chǎn)品營銷和顧客服務(wù)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)酒店行業(yè)的營銷意識(shí)與細(xì)致服務(wù)。

（三）工作交接，須規(guī)范

在工作交接報(bào)告環(huán)節(jié)，選手要用英文規(guī)范書寫，內(nèi)容復(fù)雜繁多，如換班信息傳遞、緊急情況處理方案、VIP接待、團(tuán)隊(duì)入住、賬目情況、突發(fā)事件等酒店常見問題。

（四）投訴處理，述思路

在投訴處理環(huán)節(jié)，我院選手熟練地講述了酒店接待常見服務(wù)的安全、結(jié)算、事故、賓客關(guān)系、內(nèi)部溝通等投訴問題，并用英文順暢表達(dá)處理辦法。

（五）預(yù)訂接待，要細(xì)致

“預(yù)訂銷售與接待服務(wù)”模塊是6個(gè)模塊中的“重頭戲”，選手需要用英語與6位客人溝通對(duì)話。選手們不僅要使用opera系統(tǒng)有條不絮地完成前臺(tái)預(yù)訂、接待服務(wù)流程，還要觀察客戶的喜好與需求，為客戶提供細(xì)致的服務(wù)。

此外，學(xué)院高度重視本次比賽，為了保障選手的后勤服務(wù)工作，教練組和后勤團(tuán)隊(duì)全程參與賽前指導(dǎo)、后勤服務(wù)與現(xiàn)場觀摩。 

比賽期間，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視此次比賽，廣州市人力資源和社會(huì)保障局何士林副局長與學(xué)院葉軍峰院長一并到上海賽場慰問選手，并為其打氣加油。

我院旅游與酒店管理專業(yè)多年來持續(xù)進(jìn)行人才培養(yǎng)模式改革，積極探索學(xué)生實(shí)踐技能培養(yǎng)的新方法，全面提升學(xué)生職業(yè)技能，本次比賽取得的成績充分展示了該專業(yè)多年建設(shè)積累的豐碩成果。希望選手們繼續(xù)努力，砥礪前行！

供稿：商貿(mào)旅游產(chǎn)業(yè)系孔青香